Passa a vigorar nesta segunda-feira, dia 1º, a nova legislação para o atendimento nos call centers de todo o País. Entre as novas regras, que valem para os setores regulados – energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos, cartões de crédito e financeiras –, o consumidor não pode esperar mais que um minuto até o contato direto com o atendente, no momento em que esta opção for selecionada. O regulamento propõe ainda que todo call center ofereça atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, e estabeleça o prazo de cinco dias para a resolução dos problemas levados ao SAC.

Outra mudança é a exigência de que o cliente tenha as opções de falar com um atendente, de registrar reclamação e pedir cancelamento de serviços entre as primeiras alternativas do menu eletrônico. O usuário também não terá mais que digitar dados – como número de conta, CPF ou RG – para ser atendido. Na avaliação do diretor de imprensa do Sindicato dos Trabalhadores de Telecomunicação e Operadores de Telemarketing do Estado da Bahia (Sinttel-BA), Marcos Pires, será impossível reduzir o tempo dos atendimentos sem que haja novas contratações nas empresas.

“Hoje, um atendimento demora, em média, 15 minutos, e não temos conhecimento de reforço no quadro das empresas até agora. Será uma sobrecarga para os trabalhadores”. Pires critica a falta de clareza para aplicação das novas regras. “Como o consumidor vai, por exemplo, provar que o tempo do atendimento foi extrapolado? Terá que gravar a ligação cada vez que precisar falar?”, questiona.

Os consumidores baianos também vêem com receio a eficiência das novidades no serviço de teleatendimento, um dos segmentos líderes em reclamações. “Espero que essas mudanças tragam realmente alívio para os clientes, que são muitas vezes desrespeitados com tanta demora e atendimento ruim”, desabafa a professora Zuleica Souza. “Será que o jogo de empurra vai acabar?”, ironiza o técnico em eletrotécnica Ivan Sampaio.